книга Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
1

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

  • Сейчас читают 0
  • Отложили 4
  • Прочитали 4
  • Не дочитали 0
О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся...Ещё
О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. Для кого эта книга В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса. Фишки книги Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. На основе книги создан авторский курс CRM. От автора Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер". Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку. Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова. Мнение экспертов "Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям". Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ" Об авторе Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли. Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться.
  • Манн, Иванов и Фербер
  • 16+
  • 9785001175964

Материалы

Отзывы

Раз в месяц дарим подарки самому активному читателю.
Оставляйте больше отзывов, и мы наградим вас!
Игорь Краснов

4 февраля 2015 г.

Отличная книга для всех, кто работает в обслуживании. Конечно, эта книга об американском...Ещё
Отличная книга для всех, кто работает в обслуживании. Конечно, эта книга об американском бизнесе, так что многое, описанное там, не совсем подходим для нашей ментальности, но, все равно, есть что почерпнуть для себя: как наладить контакт с новым клиентом, как работать уже с существующей клиентской базой, как находить нестандартные решения в сложных ситуациях и т.д. Книга переведена очень легким языком и с отличным чувством юмора, позволяют по-другому взглянуть на профессию продавца: как на какую-ту значимую и интересную профессию в сегодняшнем мире. Поэтому я бы рекомендовал эту книгу прежде всего тем, кто когда-либо работал или работает сейчас в торговле, эта книга поможет вам понять, что нужно делать, чтобы развиваться в этом деле. Тем же сотрудникам, кто напрямую не работает с клиентами, например, операторам колл-центров книга также даст возможность вспомнить забавные случаи из своего опыта и посмеяться вместе с автором книги. И в общем, я отлично провел время с этой книгой.

Цитаты

Вы можете первыми опубликовать цитату

Чтобы добавить цитату, вы должны .

Где найти